Als Help-Desk-Agent arbeiten

Ein Help Desk ist ein Projekt vom Typ Help Desk. Seine Tickets sind Arbeitselemente, die Kunden im Hilfecenter oder per E-Mail stellen. Agenten bearbeiten sie im Tab Help Desk des Projekts.

Die Help-Desk-Arbeitsumgebung

• Kacheln oben: Meine, Offen, Nicht zugewiesen, Heute gelöst
• Die Warteschlangen links: Posteingang, Meine, Nicht zugewiesen und, solange die SLA-Uhr eines Tickets kurz vor dem Ablauf steht oder ihn überschritten hat, SLA läuft ab; darunter Nach Status
• Die Ticketliste in der Mitte mit Tickets suchen. Niemand hat sie kennzeichnet ein Ticket ohne Zuständigkeit
• Das geöffnete Ticket rechts: das Gespräch, seine Dateien und die Leiste Ticket

Die Ticket-Leiste

Ändern Sie den Status (gemäß den Workflow-Übergängen wie bei jedem Arbeitselement), die Zuständigkeit (Zuständig) und die Priorität. Die Leiste zeigt außerdem den Tickettyp, die Organisation des Kunden, den Kanal, über den es kam, und den Typ des Arbeitselements. Ein als Intern gekennzeichnetes Ticket wurde im System angelegt: Kein Kunde sieht es, und draußen gibt es niemanden, dem man antworten könnte.

Wie der Kunde sehen zeigt das Ticket so, wie der Kunde es im Hilfecenter sieht. Öffnen Sie den Schlüssel des Tickets für die vollständige Seite des Arbeitselements mit Verknüpfungen, Zeit und Unterelementen.

Antworten oder eine Notiz schreiben

1. Wählen Sie unter dem Gespräch Antwort an den Kunden oder Interne Notiz.
2. Um von einer gespeicherten Antwort auszugehen, wählen Sie Vorgefertigte Antworten und nehmen Sie eine.
3. Schreiben Sie, hängen Sie bei Bedarf über Dateien anhängen Dateien an und wählen Sie Antwort senden oder Notiz speichern.

Eine Antwort wird dem Kunden gezeigt, und er wird darüber benachrichtigt. Eine interne Notiz ist als Interne Notiz - Kunden sehen sie nicht gekennzeichnet: Der Kunde sieht sie nie und wird nicht benachrichtigt. Liest der Help Desk ein Postfach, können Kunden per E-Mail antworten, und ihre Antwort landet am selben Ticket. Dürfen Sie Tickets lesen, aber nicht beantworten, steht anstelle des Antwortfelds ein Hinweis darauf.

Gespeicherte Antworten

Gespeicherte Antworten liegen in den Projekteinstellungen unter Gespeicherte Antworten (Neue Antwort, mit Titel und Antwort) und werden von denen gepflegt, die den Help Desk verwalten. Alle im Help Desk können sie dann einfügen.

SLA-Uhren

Deckt eine SLA-Richtlinie das Ticket ab, zeigt jedes Ziel (zum Beispiel Erste Reaktion und Lösung) eine Uhr: läuft, steht (angehalten, etwa während man auf den Kunden wartet), gehalten oder überfällig, dazu die Fälligkeit oder die bereits überschrittene Zeit. Eine für den Kunden sichtbare Antwort kann eine Uhr anhalten; interne Notizen nie. Ob der Kunde die Zusage sieht, entscheidet die Richtlinie.

Organisationen

Kunden können zu einer Organisation gehören. Je nach den Einstellungen des Help Desks sehen Mitglieder im Hilfecenter die Tickets der anderen und dürfen darauf antworten. Die Organisation steht am Ticket.

Berichte

Der Tab Berichte zeigt, wie der Help Desk seine Zusagen über einen Zeitraum gehalten hat: SLA eingehalten, Erste Reaktion rechtzeitig, Lösung rechtzeitig, Tickets mit Verstoß, Durchschnittliche Überziehung, ein Wochendiagramm und die schlechtesten Tickets (Schlechteste Tickets). Grenzen Sie ihn nach Tickettyp ein. Dashboards können dieselben Zahlen mit den Widgets SLA eingehalten und SLA-Verstöße tragen.