Atbalsta dienesta aģenta darbs

Atbalsta dienests ir projekts ar tipu Atbalsta dienests. Tā pieteikumi ir darba vienības, ko klienti piesaka palīdzības centrā vai pa e-pastu. Aģenti tos apstrādā projekta cilnē Atbalsta dienests.

Atbalsta dienesta darba vide

• Kartītes augšā: Mani, Atvērtie, Nepiešķirtie, Atrisināti šodien
• Rindas kreisajā pusē: Iesūtne, Mani, Nepiešķirtie un, kamēr kāda pieteikuma SLA pulkstenis tuvojas termiņam vai to jau ir pārkāpis, SLA drīz beigsies; zem tām Pēc statusa
• Pieteikumu saraksts vidū ar Meklēt pieteikumos. Neviens nav paņēmis apzīmē pieteikumu bez izpildītāja
• Atvērtais pieteikums labajā pusē: saruna, tās faili un panelis Pieteikums

Pieteikuma panelis

Mainiet Statuss (atbilstoši darbplūsmas pārejām, tāpat kā jebkurai darba vienībai), Izpildītājs un Prioritāte. Panelis rāda arī Biļetes veids, klienta Organizācija, kanālu, pa kuru pieteikums atnāca, un darba vienības Tips. Pieteikums ar atzīmi Iekšējs ir atvērts no sistēmas iekšienes: neviens klients to neredz, un ārpusē nav neviena, kam atbildēt.

Skatīt kā klients parāda pieteikumu tā, kā to redz klients palīdzības centrā. Atveriet pieteikuma atslēgu, lai redzētu pilno darba vienības lapu ar saitēm, laiku un apakšvienībām.

Atbildēt vai pierakstīt piezīmi

1. Zem sarunas izvēlieties Atbilde pieteicējam vai Iekšēja piezīme.
2. Lai sāktu ar saglabātu atbildi, izvēlieties Gatavās atbildes un norādiet vienu.
3. Uzrakstiet, pēc vajadzības izmantojiet Pievienot failus un izvēlieties Sūtīt atbildi vai Saglabāt piezīmi.

Atbildi klients redz un saņem par to paziņojumu. Iekšēja piezīme ir atzīmēta ar Iekšēja piezīme - klients neredz: klients to neredz nekad un paziņojumu nesaņem. Kad atbalsta dienests lasa pastkasti, klienti var atbildēt pa e-pastu, un viņu atbilde pievienojas tam pašam pieteikumam. Ja drīkstat pieteikumus lasīt, bet ne atbildēt tajos, atbildes lodziņa vietā ir piezīme, kas to pasaka.

Saglabātās atbildes

Saglabātās atbildes glabājas projekta iestatījumos sadaļā Saglabātās atbildes (Jauna atbilde ar Nosaukums un Atbilde), un tās veido tas, kas pārvalda atbalsta dienestu. Pēc tam tās var ievietot ikviens dienesta darbinieks.

SLA pulksteņi

Kad pieteikumu sedz SLA politika, katram mērķim (piemēram, Pirmā reakcija un Atrisināšana) ir pulkstenis: skrien, stāv (apturēts, piemēram, kamēr gaida klientu), izpildīts vai nokavēts, kopā ar termiņu vai to, cik tālu tas ir pārkāpts. Klientam redzama atbilde pulksteni var apturēt; iekšējās piezīmes to nedara nekad. Vai klients solījumu redz, nosaka politika.

Organizācijas

Klienti var piederēt organizācijai. Atkarībā no dienesta iestatījumiem tās locekļi palīdzības centrā redz cits cita pieteikumus un var tajos atbildēt. Organizācija ir redzama pieteikumā.

Atskaites

Cilne Atskaites rāda, kā dienests turējis solījumus izvēlētā dienu periodā: SLA ievērots, Pirmā reakcija laikā, Atrisināts laikā, Pieteikumi ar pārkāpumu, Vidējais kavējums, grafiks pa nedēļām un Sliktākie pieteikumi. Sašauriniet to pēc pieteikuma veida. Tos pašus skaitļus var likt paneļos ar logrīkiem SLA ievērots un SLA pārkāpumi.