Einen Help Desk einrichten

Den Help Desk anlegen

Ein Help Desk ist ein Projekt vom Typ Help Desk: öffnen Sie einen Bereich, Projekte, Neues Projekt, dann eine Help-Desk-Vorlage oder Leeres Projekt und der Typ Help Desk. Seine Einstellungen erhalten eine Help-Desk-Gruppe von Seiten: Ticket-Typen, Sicherheit und Zugriff, Kunden, Kanäle, Kundenbenachrichtigungen, SLA und Gespeicherte Antworten.

Das Portal

Kunden nutzen das Hilfecenter unter /help: dort wählen sie einen Ticket-Typ, verfolgen ihre Tickets und verwalten ihr Konto. Ein Portal bedient jeden Help Desk der Installation. Sein Name, die Überschrift, das Logo, das Banner, die Farben, helles oder dunkles Design, das Layout und die Links in der Fußzeile werden unter Verwaltung, Help Desk gesetzt.

Ticket-Typen

Projekteinstellungen, Ticket-Typen. Jeder Ticket-Typ (Anfrageformular) ist eine Karte im Portal und ein Arbeitselementtyp im Projekt: wie das Portal ihn nennt, eine Zeile darunter, eine Gruppe auf der Startseite und eine Farbe. Titel und Beschreibung werden immer gefragt; fügen Sie Felder hinzu, die gefragt werden (bei Bedarf als Pflichtfeld) oder die automatisch gesetzt werden, etwa Priorität, Labels, Fälligkeitsdatum oder Bearbeiter.

Wer fragen darf

• Kunden: per E-Mail einladen. Die Person wählt ihr eigenes Passwort; der Link in der E-Mail funktioniert einmal und verfällt nach sieben Tagen, und er wird Ihnen nur dann (einmal) gezeigt, wenn die E-Mail nicht gesendet werden konnte. Ein Help Desk kann Kunden auch die Selbstregistrierung erlauben (Sicherheit und Zugriff, Selbstregistrierung), und die Regeln von Verzeichnis und Single Sign-on können Help-Desk-Kundenkonten anlegen
• Organisationen: fassen Kunden nach Firma oder Standort zusammen. Unter Sicherheit und Zugriff entscheiden Sie, ob Kunden die Tickets ihrer Organisation sehen und ob Mitglieder auf die Tickets der anderen antworten dürfen
• Für alle offen: ein Help Desk kann Tickets von allen annehmen, mit Konto oder nur mit einer E-Mail-Adresse (die erste Anfrage legt ein Kundenkonto an), sobald öffentliche Help Desks unter Verwaltung, Sicherheit, Freigaben und Grenzen erlaubt sind

Post und Benachrichtigungen

Kanäle hält das Postfach des Desks (siehe "Ausgehende E-Mail und Help-Desk-Postfächer"). Kundenbenachrichtigungen bestimmen, welche E-Mails Kunden bekommen: Ticket erstellt, neue Antwort, Status geändert, Ticket gelöst, und ob nach der Lösung die Zufriedenheitsfrage gestellt wird. Solange der E-Mail-Kanal des Desks unter Kanäle ausgeschaltet ist, geht nichts hinaus. Interne Notizen gehen nie hinaus.

SLA-Richtlinien

Projekteinstellungen, SLA. Für ein Ticket gilt die erste Richtlinie, deren Bedingungen alle zutreffen (Ticket-Typ, Arbeitselementtyp, Priorität oder ein benutzerdefiniertes Feld), deshalb kommt es auf die Reihenfolge an; eine Richtlinie ohne Bedingungen fängt den Rest auf.

• Ziele: Erste Reaktion, Lösung oder ein eigenes Ziel, in Minuten
• Regeln für die Uhr: wann sie startet (bei der Einreichung oder beim Erreichen eines Status), stoppt (eine für den Kunden sichtbare Antwort oder ein Status) und pausiert (Warten auf den Kunden oder gewählte Status)
• Wann die Zeit läuft: rund um die Uhr, in der Arbeitszeit des Systems (Verwaltung, Kalender und Datumsangaben) oder nach einem der eigenen Kalender des Desks
• Dieses SLA dem Kunden zeigen: das Versprechen zählt auf seinem Ticket im Portal die Zeit herunter

Kalender auf der SLA-Seite halten eine Zeitzone, die Stunden jedes Wochentags und freie Tage und übernehmen auf Wunsch die Feiertage des Systems.

Auswertung

Der Reiter Berichte des Help Desks und die SLA-Widgets der Dashboards zeigen, was gehalten wurde und was zu spät kam. Automatisierungsregeln können auf SLA-Schwellen reagieren.