Atbalsta dienesta iestatīšana

Izveidojiet atbalsta dienestu

Atbalsta dienests ir projekts ar veidu Atbalsta dienests: atveriet telpu, Projekti, Jauns projekts, tad atbalsta dienesta veidne vai Tukšs projekts un veids Atbalsta dienests. Tā iestatījumos parādās atbalsta dienesta lapu grupa: Pieteikumu veidi, Drošība un piekļuve, Klienti, Kanāli, Paziņojumi klientiem, SLA un Saglabātās atbildes.

Portāls

Klienti lieto palīdzības centru adresē /help: tur viņi izvēlas pieteikuma veidu, seko saviem pieteikumiem un pārvalda savu kontu. Viens portāls apkalpo katru instalācijas atbalsta dienestu. Tā nosaukumu, virsrakstu, logotipu, baneri, krāsas, gaišo vai tumšo tēmu, izkārtojumu un kājenes saites iestata sadaļā Administrēšana, Atbalsta dienests.

Pieteikumu veidi

Projekta iestatījumi, Pieteikumu veidi. Katrs pieteikuma veids (pieteikuma forma) ir kartīte portālā un darba vienības veids projektā: kā to sauc portāls, viena rinda zem nosaukuma, grupa sākumlapā un krāsa. Virsraksts un apraksts tiek prasīti vienmēr; pievienojiet laukus, kas tiek prasīti (pēc izvēles obligāti) vai aizpildās automātiski, piemēram, prioritāte, etiķetes, termiņš vai atbildīgais.

Kas drīkst iesniegt

• Klienti: uzaiciniet pa e-pastu. Cilvēks pats izvēlas savu paroli; saite vēstulē strādā vienu reizi un beidzas pēc septiņām dienām, un jums to parāda (vienu reizi) tikai tad, ja vēstuli neizdevās nosūtīt. Atbalsta dienests var arī ļaut klientiem reģistrēties pašiem (Drošība un piekļuve, Pašreģistrācija), un atbalsta dienesta klientu kontus var izveidot direktorijas un vienotās pieteikšanās noteikumi
• Organizācijas: sagrupējiet klientus pa uzņēmumiem vai vietām. Sadaļā Drošība un piekļuve izlemiet, vai klienti redz savas organizācijas pieteikumus un vai dalībnieki drīkst atbildēt cits cita pieteikumos
• Atvērts visiem: atbalsta dienests var pieņemt pieteikumus no ikviena, gan ar kontu, gan tikai ar e-pasta adresi (pirmais pieteikums izveido klienta kontu), ja vien sadaļā Administrēšana, Drošība, Kopīgošana un ierobežojumi ir atļauti publiskie atbalsta dienesti

Pasts un paziņojumi

Kanāli satur dienesta pastkasti (skatiet Izejošais e-pasts un Atbalsta dienesta pastkastes). Paziņojumi klientiem nosaka, kuras vēstules klienti saņem: pieteikums izveidots, jauna atbilde, mainīts statuss, pieteikums atrisināts, kā arī to, vai pēc atrisināšanas tiek uzdots apmierinātības jautājums. Kamēr sadaļā Kanāli dienesta e-pasta kanāls ir izslēgts, nekas netiek sūtīts. Iekšējās piezīmes neaiziet nekad.

SLA politikas

Projekta iestatījumi, SLA. Pieteikumam piemēro pirmo politiku, kuras visi nosacījumi sakrīt (pieteikuma veids, darba vienības veids, prioritāte vai pielāgots lauks), tāpēc secībai ir nozīme; politika bez nosacījumiem savāc pārējos.

• Mērķi: Pirmā reakcija, Atrisināšana vai pielāgots mērķis, minūtēs
• Pulksteņa noteikumi: kad tas sākas (iesniedzot vai sasniedzot statusu), apstājas (klientam redzama atbilde vai statuss) un pauzējas (gaidot klientu vai izvēlētos statusus)
• Kad laiks tek: Visu diennakti, sistēmas Darba laikā (Administrēšana, Kalendārs un datumi) vai pēc viena no dienesta paša kalendāriem
• Rādīt šo SLA klientam: solījums portālā skaitās uz leju klienta pieteikumā

Kalendāri SLA lapā satur laika joslu, katras nedēļas dienas stundas un brīvdienas, pēc izvēles pārņemot sistēmas svētku dienas.

Atskaites

Atbalsta dienesta atskaišu cilne un SLA paneļu logrīki rāda, kas tika ievērots un kas nokavēts. Automatizācijas noteikumi var reaģēt uz SLA sliekšņiem.