Einsatzbereiche: IT-Service-Management und Help Desk
Ein Help Desk für Kunden und interne Teams
Kunden reichen Tickets im Portal oder per E-Mail ein und sehen nur die Tickets, die für sie freigegeben sind. Agenten arbeiten mit Warteschlangen und SLA-Fristen, und Vorgesetzte verfolgen die Ergebnisse in Berichten.
IT-Service-Management und Help Desk: Was Sie bekommen
Kundenorganisationen sind getrennt
Legen Sie fest, ob Benutzer einer Organisation die Tickets der anderen sehen. Tickets anderer Organisationen sind für sie nie zugänglich.
E-Mails werden zu Tickets
Jeder Help Desk kann ein eigenes Gmail- oder IMAP-Postfach haben. Eingehende E-Mails werden zu Tickets, und die weiteren Antworten bleiben im Gesprächsverlauf.
SLA nach Arbeitszeit
Fristen für Erstreaktion und Lösung werden nach Ihrem Arbeitskalender berechnet und können pausieren, während auf die Antwort des Kunden gewartet wird.
So beginnen Sie
Vier Schritte von der ersten Konfiguration bis zur täglichen Arbeit.
- 1
Legen Sie einen Help Desk mit Postfach und Anfrageformularen an.
- 2
Fügen Sie Kunden und ihre Organisationen hinzu.
- 3
Legen Sie SLA-Ziele und die nötigen Automatisierungen fest.
- 4
Verfolgen Sie die SLA-Einhaltung in Berichten.
Beteiligte Funktionen
- Kundenportal
- Help Center
- Organisationen
- SLA-Kalender
- Anfrageformulare
- Gespeicherte Antworten
- Automatisierung
- Geteilte Dashboards
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